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            丝芙兰全美关店 关店的原因…竟和星巴克有关?

            2019-06-05 12:29来源:99科技综合编辑:顾澄

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                原标题:丝芙兰全美关店 关店的原因…竟和星巴克有关?

                最近几天有一则新闻,让人有似曾相识的感觉。丝芙兰因涉嫌种族歧视,关店一天培训,这不是跟去年的星巴克同样的操作吗?

                2018年4月12日星期四,一段美国费城警方在星巴克带走两名黑人的视频在网上迅速传播。而叫来警方的正是星巴克经理,因为两个黑人坐在那里什么也不点(实际上是在等朋友)。

            “丝芙兰”一夜关闭全美470家店,关店的原因…竟和星巴克有关?
                这段视频在网民中引起了极大的激愤。网民为此创建微博的话题,显示了网民的愤怒态度,并急切地要求星巴克回复,世界媒体都竞相报道,成为绝对的周末热点。
             
                星巴克的危机公关历程回顾:
             
                Step1: 4月14日,周日。星巴克的社交媒体账号发布了简短的道歉信,原文如下:
            “丝芙兰”一夜关闭全美470家店,关店的原因…竟和星巴克有关?
                大意翻译:对于被逮捕的两位和关注此事的星巴克顾客深表抱歉(表达抱歉)。星巴克将会认真处理和正视此次事件(表明态度),我们将会重新审视我们的规章制度,保证此类情况用不发生(承诺绝不再犯)
             
                从成文上来说,其实这则道歉没什么毛病,有态度,有反思。然而还是遭到了网友的普遍攻击。
             
                网友认为过于套路和官方,简短得过于轻描淡写,没有处理意见,一切都轻松的像是在告诉网友,我们知道了,在调查了,别说了。
             
                ?既然道歉不好使,再来一招,CEO出面
             
                Step2: 4月15日,星巴克CEO———在官网写出了一封道歉信,紧接着星巴克自媒体账号也转发出来,信截图如下:
            “丝芙兰”一夜关闭全美470家店,关店的原因…竟和星巴克有关?
                没截取全部内容,大概翻译和提炼为:
             
                1、首先向两名被捕男子表达深切歉意;
             
                2、我们将会整改,预防类似事件再次发生
             
                3、星巴克坚决反对种族歧视;
             
                在信中,CEO也提到了,此时, 已经在费城与顾客、合作伙伴、进行交谈。
             
                然而,诚如上面所提到,这个几百上千字的长信也不能抚平激愤的网友情绪,因为事态发展其实已经不受控了,种族歧视在全球范围内(尤其美国)真的是一个天大的问题。
            “丝芙兰”一夜关闭全美470家店,关店的原因…竟和星巴克有关?

                线上,线下的各种抵制星巴克的活动持续火热展开,抗议者纷纷来到涉事星巴克店面,要求解雇报警的经理,讨个说法。而这段线下的抗议也被传播到网络上

                Step3:4月16日的《早安美国》节目,星巴克 CEO 接受连线,大意:1、非常抱歉;2、负全责,尤其自己有不可推卸的责任;3、检讨,事件本不应该发展成这样的;4、希望见到两位“gentlemen”;5、要对员工进行培训,绝不再犯!

            “丝芙兰”一夜关闭全美470家店,关店的原因…竟和星巴克有关?

                不得不说,这时候就凸显了大公司的厉害之处,此次CEO出面道歉着装得体、不打官腔,不推脱责任;诚恳和歉意写在脸上(表情管理得好)。

                Step4: 4月17日,周二,CEO 再次接受CNN采访,当然还是表现诚挚道歉。然后宣布了一项以很多钱为代价,但是在众多危机公关专家看来很厉害的决定,在5.29半天时间内关闭全美中的8000家门店进行员工反种族歧视培训。并且,他强调这只是整改和规范的第一步,此后,他们将与前司法部长,全国有色人种协进会,反歧视诽谤联盟等合作。

            “丝芙兰”一夜关闭全美470家店,关店的原因…竟和星巴克有关?

                不得不说,此举才是真正触动到所有消费者的闪光点,既展现了魄力与担当,又有话题点,还真实解决问题。据悉,这个决定涉及到 8000 家门店、17.5 万名雇员,停业带来的损失预计将达到 1670 万美元。

            “丝芙兰”一夜关闭全美470家店,关店的原因…竟和星巴克有关?

                最后:此次丝芙兰此次犯了和星巴克同样的错误,不知道是不是因为看到星巴克顺利处理了种族歧视危机,所以也进行关店培训。最后小编插一句,种族歧视的现象在国外比较严重,为何企业不在一开始就对店员进行培训?难道一定等事情发生才来解决问题吗?希望丝芙兰重视此次事件。

             

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